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その調査では、ここ数年間に若干サービスの向上が見られたのはスーパーマーケットのみでした。
レストラン、ホテル、デパートは進歩なし、航空会社、銀行、ケーブルTVは明らかに後退、とレポートしたのです。
企業は安値競争から従業員にオーバーワークを強要し、給料は上がらないのに負担ばかり増えると働く方も意欲が上がりません。
それにコンピューター管理が発達して、レンタカー・オフィスの女子社員などは動作が全部コンピューターに連動して、勤務時間内に何人のお客と対話したか、その件数で報酬が決まることもあったのです。
いきおい1人ひとりへの親切な説明などは全部カットされて、サービスが工場のアセンブリーラインのように機械的に処理されていきました。
こうした状況への反動として、消費者は多少の出費は覚悟してでも心のこもったサービスが欲しい、もっと自分を親密に扱ってくれるところが欲しいと求めはじめたのです。
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