アメリカのサービス業　3

「LL・ビーン」は、ハンティングブーツからラクダのカーディガンまで6000品目（当時）を扱うカタログ会社ですが、24時間休みなく電話注文を受けつけています。


ピーク時には1日2万8000本の電話注文があるそうですが、それにもかかわらず商品は注文後必ず72時間以内に届けていたのです。


また、あらゆるサイズ、カラー、モデルの商品がストックされていて、納品率は99.8%。


リフォーム対策も怠りなく、ハンティングブーツだけで1年間に1万7000足も底の張り替え注文があるのです。


こうした優れた顧客サービスの結果、同社はカタログだけで年間3億800万ドル(当時約400億円)もの売り上げをみせていたのです。



こうした格調高いサービスが見直されてきたというのも、それだけ人々が"心のぬくもり"を求めてきたからでしょう。


自分と心を共にしてくれるサービスにこそ、お金を払う値打ちがあると感じ始めたからです。


それとここ数年、アメリカではサービスの低下が目にあまるものがあり、「もういい加減に何とかしてくれ」という気持ちがうっせきしていたことも見逃せません。


例えば『タイム』という雑誌が「誰か私を助けてくれ」という特集を組んで、消費者が非常にイライラしてサービスはどこへ行ってしまったのかという記事を載せていました。


銀行へ行けば行員が昼寝して、スタンプ液がタラタラとお客の顔に落ちてきたり、スピード・デリバリーの花屋さんがノコノコ自転車で配達をしたり、また女の人が新聞を買いに行ったらスタンドのおじさんが新聞に読みふけっているなど、とにかく日常のサービスが救いのない状態にあるということが漫画を交えて風刺的に描かれていました。