アメリカのサービス業

86年、ギャラップという調査機関が米国の主要615社の幹部に、「今後3年間の最重要経営課題は何か」を尋ねたことがあります。


答えは「質の高いサービス」がダントツで全回答の48％を占め、生産性の向上や政府規制への対応などをはるかに引き離しました。


「顧客サービスは企業の死命を制する」、米国のビジネス幹部もこう評価を下しているようです。


サービス業に限らず、物を生産しているメーカーの経営者も"顧客サービス"を"品質向上"と同程度に重視していることが注目されます。


優れた顧客サービスはそれに比例して企業の業績も向上させます。


『フォーチュン』がアメリカで顧客サービスの優れた企業を各業界から1社ずつピックアップして、これらの企業のサービスはどこが優れているか、どういうところに違いがあるかを分析しています。


例えばクレジットカードでは「アメリカン・エキスプレス」、航空会社では国内が「アメリカン航空」、海外では「シンガポール航空」、銀行は「JPモルガン銀行」、ホテルは「エンバシース!ツ」、冷凍食品では「キャンベルスープ」、スーパーマーケットは「ウエグマン」、カタログ販売では「LL・ビーン」・・・。


こういった企業がベスト・サービス・カンパニーであると記されています。